患者さんは、来院する際の目安にネットを見て来院することがあります。
その際に、口コミによる風評被害の影響を受けることがあります。
多くの場合、医師がやる気をなくす原因になります。
この様な時に、患者さん対応の留意としてお役立てください。
例えば、高度な専門職（医療、工学、会計学など）は、技術的な知識により
一般より高い地位にあり、指導力と相手への熱意を持てば、より高い収入を得ます。
開業後に、状況に応じた対応を図ることで、利益へ繋がります。
A 人を批判しない
理由― 人を批評し、悪く言わないようします。
批判することは、無益でまた相手は、怒ったり、恨んだりします。
人の欠点を直すために、言う気持ちは立派ですが、自分の欠点は
改めにくいものです。
人を矯正するより自分を直す方が、遥かに得で危険も少ないです。
B 賞賛を与える
理由― 患者さん対応は、自分の重要さについて満足させることです。
人により満足する内容は、異なりますが褒めて励まします。
何故なら、叱責をされると向上心を害してしまい、気持ちを傷つけてしまい
人を変えることは出来ないです。
一方で、褒めて、励ますことで向上心が上昇します。
人の長所を褒めることで、他人に認められ重要さに満たされます。
C 相手の立場になる
理由― 成功の秘訣は、患者さんの立場を理解して、患者さんの立場で見ます。
例え、患者さんを説き伏せても、自尊心が許されないです。
患者さんの関心や、問題に留意をして、それを可能にする方法を教示します。
これが、双方にとり一番メリットに繋がります。
D 笑顔で接する
理由― 笑顔は、好意的なメッセージとして、受ける側を明るくします。
人に好かれる理由に、人柄、魅力、能力などがあり笑顔は、好感度を上げます。
患者さんの言い分に聴講し、笑顔で対応すると苦情や、不満のある人も
好意的な心象になり問題の解決が、容易になります。
方法― 無理にでも笑顔を作る。
或いは、快活に振る舞い快活に話して、自分の気持ちの持ち方を工夫する。
E 名前を覚える
理由― 名前は、本人だけの固有名詞で、他の人と違いを表す特別な存在です。
人は、自分の名前に関心を持ち、名前を呼んでもらうと気分が良いです。
名前を覚えることで、相手に対して配慮が伝わり患者さんから好印象を得ます。
F 他人に関心を持つ
理由― 患者さんに関心を持つことで、誠実な印象を与えます。
逆に患者さんに関心を持たなければ、見当違いから誤解を生じてしまいます。
人は、誰でも自分に関心を持ってくれる人に好感を得ます。
このため、自分の労力と時間を費やします。
相手に関心を持つ方が、遥かに利益が得られます。
G 聞き手に回る
理由― 患者さんに自身のことを話す機会を与えて聞き手に回り、患者さんが
喜んで答えるようにします。
患者さんの話に聴講することで、好ましい心象を与え
相手の話を聞かないのは、不満の要因になります。
―メリット
患者さんの関心を持っていることを、問題にして話題にします。
患者さんの状況や意見に合わせて話すことで、安心し患者さんと双方の利益になります。
ご年配の方が、些細なことで通院する理由は
自分の話を聞いてもらいたいために病院へ行きます。
人は、誰も他者に認められたいです。
心をこめて賞賛して、認められることで重要な存在だと認識します。
患者さんと接する際、相手の状況を話題にして、聞く側に立ち
思いやりのある言葉をかけます。
これは、相手の尊厳を大事にして、患者さんから好印象を与えます。
親切な言葉、励ましの言葉は、より経済的に多くの利益を生みます。
経営改善をする前に、患者さんとの向き合い方を工夫してみます。
今から９０年前にあるビジネスの黄金比の法則です。
人は、誰でも健康に留意を願います。
患者さんは、特に医師に聞いて欲しいのです。
参照引用
『人を動かす』 2023年 Dカーネギー 創元社
Ginza@１4２(医療) 患者対応