医療と経営について専門の整形外科コンサルコムです。
今回は、患者さんの回復に向けて対応法です。
ご参考になれば幸いです。
コロナの発祥から４年間程、経済がストップしたため本来の経済活動が
十分に機能がしなくなりました。
今回で、人命のために経済より、身を守り人の命を救うことの大切さを
感じたのではないでしょうか。
一方で、コロナの影響や物価上昇なども加え、受診控えから
患者さんの減少で、クリニックも影響を受けました。
患者さん回復のために、おもてなしをご存じでしょうか。
―おもてなしとは
おもてなしは、日本の茶の湯から発祥した日本固有の文化です。
お茶を提供する際に、狭い空間の中で、時間を共有する相手へ配慮をした
思いやりのことです。
提供する側が、違う立場の相手を尊重して、和を重んじる文化です。
言われる前に自発的な行動をします。
―海外の考え方
ホスピタリティーは、主人が保護と救護を目的として、無償を含めた
献身的な対応を行います。
一方で、サービスの考え方は、する側とされる側の従事関係が明確で
働く側は、チップの導入をすることで、やる気の要因になります。
―日本のサービス業とは
情報通信、運輸、郵便、不動産産業、賃借業、学術、専門技術、生産関連
教育関連、医療、福祉など、目に見えない技術や知識の提供を行い
する側とされる側の上下関係がはっきりしています。
医療は、此処に入ります。
―おもてなしの主流な業種
飲食や宿泊、美容に関わる産業では、対価を払うことで客として
サービスの提供を受けます。
相手とコミュニケーションを図り、失礼や不快を与えないように対応をして
スキルを身につけてマニュアルの対応を行います。
―おもてなしの副次事象と解釈の違い
従って、目に見える医療のサービスと、目に表せないおもてなしは
異なる部分があります。
例えば、待合室におもてなしだけを追求して、お茶やキャンディを提供して
気配りと声かけをして、心地よさから談笑に繋がり、患者さんの長時間の滞在に至ります。
本来の医療提供の目的と異なる結果になります。
医療は、患者さんへ手を差し伸べることとも１つですが、手を差し伸べる場合は
相手が弱者の場合に対して、ホスピタリティの考えになります。
一方で、おもてなしは相手を思いやることです。
―導入の仕方
挨拶、笑顔、身だしなみ、言葉遣い、態度などの見た目を整えます。
一人一人に合わせた対応を行い、どうしたら相手に良いかを気配りします。
加えて、相手に寄り添う気持ちを持って行動をします。
―メリット
クリニックに訪れた患者さんに対して、良い心象を与える効果になります。
来院した人が、個人の自分に寄り添ってくれたことに感銘を受けます。
―デメリット
五感を駆使する対応のために、明確な言葉で表現をしにくい。
加えて、慣習による気付き方で、多忙な業務の中では、定義をする機会が少ない。
スタッフの技術、医療知識の業務にプラスして行為を提供するために
精神的に負担が伴う。
―おもてなしの導入効果
目に見えにくいことに気配りを行うことで、患者さんに寄り添い喜ばれます。
一方で、スタッフが、患者さんにおもてなしの配慮する余裕がなく
対応が出来なければ患者さんの不満が生じます。
提供する側のスタッフは、無償でおもてなし対応を行うために
過度な気配りから疲労度が増加します。
過剰な気配りに対して、行き過ぎると患者さんは、かえって疲れる面もあります。
理由は、おもてなしをしてもらうことが主ではなく本来は、診療や治療を
することが主体だからです。
ですから、過度にならないようにエッセンスとして導入をします。
参照引用
サービス業 総務省
日本文化
U-NOTE
リスキルラボ
https://www.recurrent.jp/articles/setugu-5gensoku
Ginza@１２３ (その他)