患者さん対応

患者さんは、来院する際の目安にネットを見て来院することがあります。

その際に、口コミによる風評被害の影響を受けることがあります。

多くの場合、医師がやる気をなくす原因になります。

この様な時に、患者さん対応の留意としてお役立てください。

例えば、高度な専門職（医療、工学、会計学など）は、技術的な知識により

一般より高い地位にあり、指導力と相手への熱意を持てば、より高い収入を得ます。

開業後に、状況に応じた対応を図ることで、利益へ繋がります。

A 人を批判しない

　理由―　人を批評し、悪く言わないようします。

　　　　　批判することは、無益でまた相手は、怒ったり、恨んだりします。

　　　　　人の欠点を直すために、言う気持ちは立派ですが、自分の欠点は

　　　　　改めにくいものです。

　　　　　人を矯正するより自分を直す方が、遥かに得で危険も少ないです。

B　賞賛を与える

　理由―　患者さん対応は、自分の重要さについて満足させることです。

　　　　　人により満足する内容は、異なりますが褒めて励まします。

　　　　　何故なら、叱責をされると向上心を害してしまい、気持ちを傷つけてしまい

　　　　　人を変えることは出来ないです。

　　　　　一方で、褒めて、励ますことで向上心が上昇します。

　　　　　人の長所を褒めることで、他人に認められ重要さに満たされます。

C　相手の立場になる

　　理由―　成功の秘訣は、患者さんの立場を理解して、患者さんの立場で見ます。

　　　　　　例え、患者さんを説き伏せても、自尊心が許されないです。

　　　　　　患者さんの関心や、問題に留意をして、それを可能にする方法を教示します。

　　　　　　これが、双方にとり一番メリットに繋がります。

D　笑顔で接する

　理由―　笑顔は、好意的なメッセージとして、受ける側を明るくします。

　　　　　人に好かれる理由に、人柄、魅力、能力などがあり笑顔は、好感度を上げます。

　　　　　患者さんの言い分に聴講し、笑顔で対応すると苦情や、不満のある人も

　　　　　好意的な心象になり問題の解決が、容易になります。

　方法―　無理にでも笑顔を作る。

　　　　　或いは、快活に振る舞い快活に話して、自分の気持ちの持ち方を工夫する。

E　名前を覚える

理由―　名前は、本人だけの固有名詞で、他の人と違いを表す特別な存在です。

　　　　人は、自分の名前に関心を持ち、名前を呼んでもらうと気分が良いです。

　　　　名前を覚えることで、相手に対して配慮が伝わり患者さんから好印象を得ます。

F 他人に関心を持つ

　理由―　患者さんに関心を持つことで、誠実な印象を与えます。

　　　　　逆に患者さんに関心を持たなければ、見当違いから誤解を生じてしまいます。

　　　　　人は、誰でも自分に関心を持ってくれる人に好感を得ます。

　　　　　このため、自分の労力と時間を費やします。

　　　　　相手に関心を持つ方が、遥かに利益が得られます。

G 聞き手に回る

理由― 　患者さんに自身のことを話す機会を与えて聞き手に回り、患者さんが

　　　　喜んで答えるようにします。

　　　　患者さんの話に聴講することで、好ましい心象を与え

　　　　相手の話を聞かないのは、不満の要因になります。

―メリット

患者さんの関心を持っていることを、問題にして話題にします。

患者さんの状況や意見に合わせて話すことで、安心し患者さんと双方の利益になります。

ご年配の方が、些細なことで通院する理由は

自分の話を聞いてもらいたいために病院へ行きます。

人は、誰も他者に認められたいです。

心をこめて賞賛して、認められることで重要な存在だと認識します。

患者さんと接する際、相手の状況を話題にして、聞く側に立ち

思いやりのある言葉をかけます。

これは、相手の尊厳を大事にして、患者さんから好印象を与えます。

親切な言葉、励ましの言葉は、より経済的に多くの利益を生みます。

経営改善をする前に、患者さんとの向き合い方を工夫してみます。

今から９０年前にあるビジネスの黄金比の法則です。

人は、誰でも健康に留意を願います。

患者さんは、特に医師に聞いて欲しいのです。

参照引用

『人を動かす』　2023年　 Dカーネギー　創元社

Ginza@１4２(医療)　患者対応